Digitale Plattformen spielen auch im Aftersales eine immer wichtigere Rolle.
Nach Überzeugung von Promotor XD sollten sich Werkstätten entsprechend mit einem attraktiven Unternehmensprofil präsentieren, in dem transparente Angebote und Servicepreise sowie das gesamte Leistungsportfolio inklusive Kundenbewertungen zu finden sind. Das zur DAT Group gehörende Trainings- und Beratungsunternehmen belegt anhand der neuesten Zahlen des führenden Werkstattportals FairGarage, das ebenfalls eine Tochter der DAT Group ist, wie der digitale Kunde tickt und umgekehrt Werkstätten aus Anfragen gewinnbringende Aufträge generieren können.
Der digitale Markt für Neu- und Gebrauchtwagen ist seit vielen Jahren Fakt. Doch auch der Aftersales-Markt ist im World Wide Web heute nicht mehr wegzudenken. Im Jahr 2021 hatte FairGarage laut Promotor XD 3,2 Millionen Besucher. Über alle Werkstattportale hinweg waren es 4,5 Millionen Suchen zu Aftersales-Themen; insgesamt wurden durch FairGarage 45.000 Leads vermittelt. Mit ganzen 71 Prozent kommt der Löwenanteil der Besucher über mobile Endgeräte auf die Portale. Nach Angaben des DAT-Reports 2022 liegt die Buchungsbereitschaft im Jahr 2021 für Wartung und Verschleiß über das Internet mit 44 Prozent deutlich über den Vorjahren (2015: 19 Prozent). Ein klarer Trend zeichnet sich laut DAT-Report zudem bei den Durchführungsorten von Wartungs- und Reparaturarbeiten ab. So fiel die Markenwerkstatt in der Kundengunst klar zurück (2010: 54, 2021: 43 Prozent), während die freien Betriebe im gleichen Zeitraum von 36 auf 50 Prozent zulegten – ein klares Zeichen, dass freie Werkstätten das Thema insgesamt offensiver und ernsthafter angehen. Wie die Zahlen des Onlinemarketing-Anbieters Semrush sowie des organischen Traffics, sprich der nicht bezahlten Besuche über verschiedene Suchmaschinen, im Februar 2022 zeigen, liegt das Werkstattportal FairGarage mit aktuell rund 274.000 organischen Zugriffen über Google ohne Zukauf von Traffic und Partnerschaften unangefochten an der Spitze des Marktes.
Ansprechendes Werkstattprofil als Schlüssel zum Erfolg
Damit die Werkstätten im Netz jedoch auch tatsächlich gewinnbringende Aufträge generieren können, gilt es, stets mit einem attraktiven Internetauftritt zu punkten. So stehe und falle der Erfolg mit einem ansprechenden Profil, betont Uwe Hausdorff, Produktmanager von Promotor XD und Leiter FairGarage: „Ganze 87 Prozent aller Onlinetermine werden heute an Werkstätten mit Bild vermittelt – bei den Kontaktanfragen sind es immerhin 70 Prozent.“
Inspektionen am häufigsten nachgefragt
Wie die aktuelle Promotor XD Marktanalyse des Werkstattportals FairGarage zeigt, besucht der Löwenanteil das Portal außerhalb der Öffnungszeiten (46 Prozent). Davon sind ganze 84 Prozent organische Besucher, also Nutzer, die zielgerichtet eine Suche über eine Suchmaschine gestartet und über die angezeigten Ergebnisse auf FairGarage gelangt sind. Insgesamt stehen den Internetnutzern 565 Landing Pages für FairGarage zur Verfügung, die sie ohne Umwege direkt zu einem Angebot des Werkstattportals führen. Wie die aktuelle Marktanalyse weiter zeigt, sind unter den Besuchern heute immerhin 31 Prozent Frauen. Das belegt, dass Frauen auch hier stark im Kommen sind. Dass nicht nur junge Menschen in puncto Werkstatt onlineaffin agieren, unterstreicht zudem die Tatsache, dass heute 22 Prozent der Besucher älter als 55 Jahre sind.
Die Verteilung der onlinebasierten Kundensuchen nach Fabrikat und Art des Service ist dabei quasi ein Spiegelbild des Marktes. Den Analysen von FairGarage zufolge führte im Jahr 2021 die Marke Volkswagen den Markt mit 19,62 Prozent an, gefolgt von BMW mit 11,43 und Mercedes mit 11,24 Prozent. Dahinter kommen Audi (9,30), Opel (8,47) und Ford (7,98). Die Art des nachgefragten Service wird dominiert von Inspektionen (11,49), Zahnriemenwechsel inklusive Wasserpumpe (10,17) sowie Bremsservice komplett vorne (8,33) und Bremsservice komplett hinten (6,46).
Jeder Zweite wünscht sich ein persönliches Angebot
Nahezu jeder zweite Kunde, der im Netz nach Werkstattleistungen sucht, tut dies innerhalb seiner frei gewählten bzw. verfügbaren Zeit, ohne sich dem Korsett von Öffnungszeiten unterwerfen zu müssen. Dabei steht für ihn laut Promotor XD ein individuelles, auf seine persönlichen Anforderungen hin zugeschnittenes Angebot ganz oben auf der Agenda (49 Prozent). Wie Promotor XD anhand der Auswertungen des Werkstattportals weiter herausgefunden hat, spielt für den Kunden auch der Werkstatttyp, sprich ob es eine Markenwerkstatt oder eine freie ist, eine wichtige Rolle bei der Auswahl (31 Prozent). Darüber hinaus ist die Erreichbarkeit des Servicebetriebs, wie Entfernung, Fahrzeit oder ÖPNV (27), ein bedeutendes Argument. Dabei präferiert der Kunde grundsätzlich eine Werkstatt bei ihm um die Ecke (74). Kundenbewertungen und die Qualität der Werkstatt-Website sind für jeweils jeden Vierten (24) der Onlinebesucher ebenfalls ganz entscheidende Kriterien bei der Auswahl.
Wichtigste Pluspunkte eines Werkstattportals: Angebotsvielfalt und Infos zu Kosten
Für FairGarage Kunden liegen die größten Vorteile eines Werkstattportals in der Vergleichbarkeit der Angebote (39) und der Möglichkeit, Informationen zu Kosten zu erhalten (33). Dicht gefolgt wird als Pluspunkt genannt, dass sich darüber eine passende Werkstatt ohne viel Aufwand finden lässt (27). Entsprechend sind die Erwartungen der Besucher hoch. So wünscht sich das Gros der Interessenten online buchbare Angebote mit verbindlichen Preisen (38), eine schnelle Rückmeldung auf eine Anfrage (32) sowie ein ansprechendes Werkstattprofil mit Kontaktinformationen und Bildern (21). Kontaktmöglichkeiten per Telefon oder WhatsApp (20) werden ebenfalls erwartet. Als Visitenkarte der Werkstatt wird zudem der jeweiligen Website höchste Bedeutung zugemessen. Mehr als die Hälfte (54) möchte darauf klar und transparent Angebote und Servicepreise finden, gefolgt vom Leistungsspektrum (28) sowie Kundenbewertungen (20).
Luft nach oben: Viele Werkstätten müssen noch professioneller werden
Wie die aktuellen Auswertungen von Promotor XD zu FairGarage belegen, sind die meisten Kunden vom Onlinewerkstattportal überzeugt. Gleichwohl gibt es für einige Werkstätten Luft nach oben. So hadern immerhin 28 Prozent aller Befragten mit ihrem Vertrauen gegenüber der Werkstatt. Die Tatsache, dass der Kostenvoranschlag überschritten wurde, kritisieren 23 Prozent, und dass das Problem nicht behoben wurde, ist für 20 Prozent ein No-Go. „Diese Aussagen machen die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit im Werkstattbereich deutlich. Vor dem Hintergrund, dass der Umsatz im klassischen Werkstattgeschäft in den nächsten Jahren voraussichtlich signifikant zurückgehen wird, sollte also jeder Servicebetrieb den digitalen Kunden sehr ernst nehmen. Gerade jetzt werden die Weichen für die Zukunft gestellt“, so Uwe Hausdorff. Daher sollte jeder Betrieb jetzt alles daransetzen, seine Mannschaft für die Ansprüche des digitalen Kunden fit zu machen und somit das Vertrauen von Kunden und Interessenten in sein Haus und seine Leistungen zu stärken. „Gerade die zentrale Rolle von Online-Bewertungen ist nicht zu unterschätzen. Diese können für den langfristigen Unternehmenserfolg, das Image und den Aufmerksamkeitsgrad essentiell sein“, betont Uwe Hausdorff, Produktmanager Promotor XD mit Blick auf die wachsende Bedeutung von FairGarage für ein erfolgreiches Werkstattgeschäft.
Fazit: Ran an den digitalen Kunden
Die Auswertungen des DAT-Report 2022 sowie von Promotor XD unterstreichen einmal mehr, wie wichtig dem Kunden digitale Aftersales-Angebote über Werkstattportale sind. Dabei sind seine Erwartungen an die Werkstatt anspruchsvoll. Damit die Servicebetriebe im Netz tatsächlich gewinnbringend agieren können, müssen ein attraktiver Internetauftritt und digitale Prozesse in der Kundenansprache oberste Priorität haben. Nach dem Motto von Erich Kästner „Es gibt nichts Gutes, außer man tut es“ heißt es für die Werkstatt, den digitalen Servicekunden mehr denn je in den Fokus seiner Aktivitäten und damit seines digitalen Werkstattalltags zu rücken.
Quellen: * DAT Report 2022, ** FairGarage