Aftersales-Geschäft: Kompetenzaufbau rund um die E-Mobilität dringend nötig

Das klassische Werkstattgeschäft steht vor einem tiefgreifenden Paradigmenwechsel. Dringend Zeit also, zu handeln. Nachfolgend gibt das Trainings- und Beratungsunternehmen Promotor XD wichtige Tipps zur Optimierung des Aftersales-Geschäfts. Bei einem einfachen „Weiter-so“ der Branche drohen ansonsten bereits 2025 bis zu 18 Prozent* weniger Erlöse im Servicegeschäft, sind die Experten überzeugt.

Bereits seit 2019 steht die Ertragssituation im Service unter Druck. Angesichts des aktuellen Paradigmenwechsels im Servicegeschäft – nicht zuletzt durch den Trend zur E-Mobilität – hat sich die Situation nochmals verschärft. Das spüren die Akteure der Branche derzeit zunehmend, schließlich ist der Service seit jeher eine bedeutende Säule zur Gewinnerzielung. Dringend Zeit also, zu handeln, betonen die Experten von Promotor XD. Andernfalls drohten bis 2030 weitere Einbrüche im Servicegeschäft. Besonders betroffen seien dabei die mittleren Betriebe im Umfeld größerer Städte.

Ursachen der Servicekrise unter dem Brennglas

Die aktuellen Gründe der Servicekrise sind für die Promotor XD Experten klar: Allen voran gibt es eine Volumendelle im Neu- und Gebrauchtwagenverkauf und geringere Laufleistungen gerade im Flottenmarkt mit einem Umsatzverlust von zwei Prozent* bei Wartung und Inspektion. Auch mittelfristig wird der Verkaufsrückgang bei Neuen und Gebrauchten in der Werkstatt zu spüren sein. Hinzu kommt das weitere rasche und durch die Politik geförderte Vordringen batterieelektrischer Fahrzeuge (BEV) mit zahlreichen negativen Auswirkungen auf das Werkstattgeschäft. So haben BEVs lediglich 200 bewegliche Teile gegenüber traditionellen Verbrennern mit 1.400 sowie auch weniger Komponenten; hinzu kommt der Verlust des klassischen Schmierstoffgeschäfts – insgesamt ein Minus beim Serviceertrag von bis zu 16 Prozent*.

Negativ auf das Werkstattgeschäft wirken sich auch das automatisierte Fahren sowie neue Assistenzsysteme aus, da dies zu weniger Schäden und Reparaturen führt und folglich mit einem Umsatzminus von bis zu 20 Prozent* verbunden ist. Auch die verschiedenen Erwerbsmodelle für Autos hinterlassen ihre Spuren. Angesichts der Tatsache, dass immer mehr Kunden beispielsweise Abomodelle als Vehicle-As-A-Service (VASS) favorisieren, rücken auch zentralisierte Services analog der Schadensteuerung bei Unfällen in den Fokus. „Damit verbunden ist ein erwarteter Umsatzrückgang im klassischen Service bereits 2025 bis zu 18 Prozent*, bis zum Jahr 2030 bis zu 40 Prozent* –, aber es hat schon begonnen“, so Promotor XD.

Maßnahmen zur Gegensteuerung

Entsprechend der prognostizierten Gefahren für den Service empfehlen die Experten von Promotor XD ein beherztes Herangehen an die neuen Herausforderungen. Hier sind die Unternehmer in ihrem Mut und ihrer Kreativität gefordert. Mögliche Chancen und Erträge**:

  • Mit Service-on-Demand-Programmen und entsprechenden Serviceverträgen lassen sich Serviceerträge zwischen zwei und fünf Prozent zurückholen. Die Kunst dabei: Mit dem Autohausangebot in das Auto der Kunden zu gelangen.
  • Mit Kompetenzen und Dienstleistungen rund um die E-Mobilität – seien es Ladeinfrastruktur, Batteriespeicher, Stromgewinnung oder Photovoltaikservice – kann ein Mehrertrag pro Betrieb eingefahren werden.
  • Auch durch ein kompetentes Reifengeschäft lässt sich im Bereich E-Mobilität angesichts eines deutlich höheren Reifenverschleißes bei Elektrofahrzeugen Terrain gutmachen.
  • Über Werkstattportale wie FairGarage können zudem systematisch digitale Kunden gewonnen werden. Bereits heute liegt hier die Konvertierungsrate (diese gibt die Anfragen digitaler Kunden an, die konkrete Umsätze generieren) in Deutschland laut Analysen von FairGarage bei 2,4 Prozent. Die Experten von Promotor XD streben für ihre Kunden über diese Plattformen ganze acht Prozent an. Vor diesem Hintergrund analysieren sie die aktuellen Prozesse im Autohaus und passen die „digitale Reise“ an die regionalen Kundenbedürfnisse an.
  • Grundlage für alle Entscheidungen muss die Kenntnis des eigenen Marktes, der Zielgruppen und regionalen Potenziale sein, denn nur mit Bauchgefühl kann heute nicht mehr gearbeitet werden. Dieses Wissen ist die Basis für optimale und zukunftsorientierte Entscheidungen. Dazu bietet Promotor XD den QuickCheck an, der im Vorfeld einer Beratung aus der „digitalen Ferne“ zunächst Potenziale und Schwachstellen aufdeckt. Das erlaubt es, beim persönlichen Gespräch vor Ort unmittelbar ins Detail zu gehen, die jeweilige Situation treffsicher anhand von Kennzahlen zu analysieren und die richtigen Stellhebel zur Optimierung anzugehen.

Begleitend zu den genannten Maßnahmen rät Promotor XD der Branche zudem dringend, in Weiterbildungsmaßnahmen zu investieren. So bietet Promotor XD umfangreiche Trainings, angefangen bei dem Schlüsselthema Elektromobilität über Räderwechsel-Services bis hin zur Kundenkommunikation und Führungskräftetrainings an.

Preiswerte Servicearbeiten anbieten

Gerade auch im Bereich von smart Repair und damit preiswerten Servicearbeiten hat die Werkstattbranche nach Überzeugung von Promotor XD gute Chancen, Terrain zurückzugewinnen und neues zu erobern. Das wissen auch der Mobilitätsanbieter APZ und puls Marktforschung, die jetzt bei einer repräsentativen Studie unter rund 1.000 Autofahrern aus Deutschland eruiert haben, dass mehr als jeder zweite Autofahrer (58 Prozent) ein großes Interesse an günstigen Reparaturen hat. Lediglich 26 Prozent nutzen indes diese Angebote, so dass jeder dritte Pkw-Fahrer in Deutschland zusätzlich erobert werden könnte. Beliebteste Anlaufstellen der deutschen Autofahrer für günstige Reparaturen sind dabei Freie Werkstätten mit 43 Prozent. Es folgen Markenwerkstätten (42), Karosseriebetriebe (35) und Systemwerkstätte (21). Hauptbarriere für Markenwerkstätten sind laut Studie Preis/Hochpreisimage (61 Prozent) oder Erfahrungen wie „wird nicht angeboten“, „es wird mehr gemacht als nötig“ und „es dauert zu lange“.

Zudem wurde deutlich, dass vor allem Fahrer der Marken Mercedes (75 Prozent), Audi (66) und BMW (52) ihre Werkstatt nach einem Smart-Repair-Service weiterempfehlen. Insgesamt sieht auch diese Studie große Chancen, über smart Repair Werkstattkunden besonders mit älteren Fahrzeugen zu gewinnen. Zudem hat die Untersuchung bestätigt, dass die Kunden bei günstigen Reparaturen vor allem Fachkompetenz (51), kurze Zeitdauer (45), kostenfreier Mietwagen (34) und Online-Terminbuchung (23) erwarten. Die maximale Zeitdauer für derartige Reparaturen darf danach einen Tag nicht überschreiten.

Als Maßnahmen schlagen die Autoren der Studie der Branche vor, allen voran stets Festpreisangebote zu unterbreiten, eine gründliche Innen- und Außenreinigung des Fahrzeugs mit Preisvorteilen bei Buchung anzubieten, einen Hinweis auf die Zeitdauer (ein Tag) zu geben sowie Angebote für Online-Buchungen, Hol- und Bringservice und optional Offerten für Mietwagen/Vorführwagen abzugeben. Zudem sollte die Werkstatt idealerweise rationale und emotionale Argumente für eine gründliche professionelle Fahrzeugpflege und -reinigung herausstellen, ihre Fachkompetenz beispielsweise über Videos vermitteln, zufriedene Smart-Repair-Kunden zu persönlichen Statements einladen und ausgewählte Kundenfeedbacks hervorheben und last, but not least regelmäßig eine Bedarfsanalyse sowie Anschlussangebote für Regelservices und weitere Aftersales-Leistungen durchzuführen. Das Ziel müsse immer sein, Kunden älterer Fahrzeuge zurückzugewinnen und den Verkauf des nächsten Fahrzeugs im Auge zu behalten. Dabei sollte nach Überzeugung von Promotor XD aber nie eine exzellente wie kontinuierliche Kommunikation mit dem Kunden außer Acht gelassen werden.

Fazit: Es gilt, sich für die Transformation der Automobilbranche und den damit verbundenen tiefgreifenden Paradigmenwechsel mit den genannten Maßnahmen kurzfristig zu rüsten. Nur wer mit der Zeit geht, geht nicht mit der Zeit, heißt es richtig. Rasches Handeln tut also not, resümieren die Experten von Promotor XD.

Quellen:

* Bain & Company 2020, Berylls 2020, Boston Consulting Group 2021, Promotor XD 2022

** Promotor XD

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